Zapewne myśląc o cold callingu wyobrażasz sobie słynną scenę z Wilka w Wall Street gdy di Caprio z marszu w ciągu 2 minut sprzedaje śmieciowe akcje przez telefon.

Rzeczywistość jest ździebko inna. Dzwonisz do osoby, która może być lekko wkurzona, bo np. dostawa nie dojechała na czas lub dzieciak przyniósł jakieś choróbsko do doomu. Jąkając się próbujesz mu wytłumaczyć, kim jesteś i nim dotrzesz do tego jak super jest Twój produkt z dużym prawdopodobieństwem usłyszysz „Panie! Nie mam czasu na pierdoły! Żegnam”. Odkładasz słuchawkę i czujesz się jakbyś właśnie przebiegł maraton. Mokra koszulka i czoło zroszone potem zdają się potwierdzać tą dziwną hipotezę.

Nie jest łatwo łapać klientów, gdy Twój produkt jest lekko mówiąc jeszcze niedopracowany a Ty nie masz łatwości rozmowy typowej dla domokrążców. Postaramy się przygotować Cię na to jakże trudne doświadczenie. Zaczniemy od opisu krok po kroku, co powinieneś zrobić by się przygotować a potem pokażemy na przykładzie jednego ze starutpów jak to wygląda w praktyce. Cold calling jest świetny nie tylko w B2B, ale także w B2C (klienci z wysoką wartością, czyli np. raczej kontrakty na telefon niż zakup batonika oraz pozyskiwanie influencerów)

Grupa docelowa
Nim zaczniesz wydzwaniać do całego świata zbadaj swoją grupę docelową, z którą przyjdzie Ci gadać. Z badań rynkowych powinieneś wiedzieć bardzo dużo na temat przyzwyczajeń swoich klientów, języka, jakiego używają, jak podejmują decyzję i na jakie argumenty reagują. Czy prezentacja jest ok czy raczej infografika lub ulotka? Czy wolą język liczb czy język zawiści (np. „Twój konkurent  już ma podobne rozwiązanie”).

Warto wiedzieć też, kto jest decydentem. Jeśli uderzacie do firmy to warto mieć przynajmniej hipotezę czy potrzebujecie kontaktu do właściciela czy raczej do dyrektora HR. Cold callng często przypomina ping-ponga. Jeśli zaczniecie w niewłaściwym punkcie to będziecie się długo odbijać o kolejne osoby.

Na tym etapie wybierz grupa, która Ci się wydaje najbardziej obiecująca oraz zidentyfikuj, do kogo masz startować ze sprzedażą.

Sekwencja zdarzeń
Będziemy mówili o pozyskiwaniu klienta przy użyciu cold-callingu, co nie oznacza, że trzeba się do niego ograniczać. W większości przypadków samo dzwonienie jest mało skuteczne. Warto więc stworzyć sobie sekwencję zdarzeń – kontaktów z klientem. Na początku jest to hipoteza i jak nie działa warto szybko testować inne sekwencje. Poniżej przykład sekwencji gdzie zaczynamy od maila, potem jest telefon, spotkanie itd.

 

Źródło leadów
Żeby dzwonić trzeba mieć o kogo :). Oznacza to, że nim ruszysz z obdzwanianiem to musisz mieć listę ofiar. Dzięki temu, że wcześniej ustaliłeś, do kogo konkretnie chcesz dzwonić i w jakiej sekwencji powinieneś mieć dobre wyobrażenie, jakich danych potrzebujesz. Najczęstsze info potrzebne to:

1. Imię i nazwisko danej osoby
2. Firma
3. Stanowisko
4. Telefon
5. Mail
6. Profil na Linkedinie

Musisz też wymyśleć a potem wykorzystać źródła pozyskiwania danych. Z rzeczy, które powinieneś rozważyć:

1. Portale społecznościowe – Linkedin w szczególności w wersji premium, Goldenline (coraz rzadziej),
2. Strony klientów – warto grzebać w Kontaktach, O nas, Nasz Zespół, Zarząd
3. Marketplacy, katalogi branżowe i strony branżowe – zazwyczaj 2-stopniowo – tam znajdujesz firmy a potem wykorzystując 1 i 2 dostajesz namiary na konkretną osobę
4. Rozmowy i wystąpienia: wizyty u potencjalnych klientów, wstępne badania rynkowe, eventy (branżowe a nie mixery startupowe)
5. Twoje własne bazy: landing page, blog, Twoje fanpage

Skrypty.
Jedną z najważniejszych rzeczy w cały cold callingu jest skrypt, który jest rozpisaniem całej rozmowy na głosy; zawiera on przygotowane odpowiedzi na pytania, wątpliwości klienta i pozwala Ci szybko, (czyli pewnie reagować) na pytana klienta. Skrypt daje też jedną istotną rzecz – SPÓJNOŚĆ. Zazwyczaj w startupie na początku w sprzedaż zaangażowanych jest wiele osób i nie są to koniecznie mistrzowie sprzedaży. Skrypt powoduje, że mówicie jednym głosem. Pierwsza wersja skryptu będzie stopniowo dopracowywana, ale warto mieć na dzień dobry coś, nad czym można pracować. Poniżej świetny przykład na to, co daje skrypt

W skrypcie musi się znaleźć intro, przygotowane odpowiedzi na pytania, których się spodziewasz ale także call-to-action czyli czego chcesz od rozmówcy? Czy chcesz mu przez telefon sprzedać produkt? Czy chcesz się z nim umówić na spotkanie? Określ sobie to jasno i staraj się nakierować rozmowę na właściwe tory. Warto też pamiętać, o zaznaczeniu w czasie rozmowy / mailu Waszej rozmowy – np. „Widzieliśmy się,…..”, „Rozmawialiśmy telefonicznie tydzień temu….”. Poniżej parę wskazówek, co powinno się znaleźć w skrypcie rozmowy:

Na deser przykład prawdziwego skryptu i przygotowywania się do rozmowy.

Materiały
Jak już mówiliśmy cold call to tyko część sekwencji i aby wszystko szło gładko warto mieć przygotowane wszystkie potrzebne materiały: prezentację Twojej firmy, gotowe maile, linki do filmików pokazujące Twój produkt, gotową umowę (chcesz przecież sprzedaż – jeśli przekonasz rozmówcę od razu do zakupu to kolejnym logicznym krokiem jest umowa), gotowe odpowiedzi na wątpliwości, próbki Twojego produktu, które możesz przesłać.

Jeśli jednym z kroków w sekwencji zdarzeń są wizyty osobiste to warto też mieć gotowe wydrukowane materiały w szczególności: 1-pager, być może prezentację produktu i ulotkę, wizytówki.

CRM
Jeśli robisz pozyskiwanie klientów na poważnie to masz dużą szansę zgubić się, tym bardziej, że negocjację mogą trwać miesiącami i może być zaangażowane parę osób z twojego teamu. Dołóż do tego choroby, urlopy i inne zabawne zdarzenia losowe i bez systemu masz duże ryzyko pomylenia klientów, nie przyjścia na spotkanie. Dlatego warto mieć narzędzie, w którym notujesz przebieg rozmowy, ustalasz dalsze kroki, przypisujesz osobę do wykonania kolejnego kroku. Pisaliśmy o tym jak można użyć do tego np. Insightly o tym co Ci daje CRM. W naszej bazie narzędzi w składce Sprzedaż i Marketing znajdziesz kilkanaście innych propozycji.

Rozmowa
Rozmowa z nieznajomy jest stresująca i trochę brak punktu zaczepienia. By szło lepiej warto przygotować materiały, nauczyć się skryptu i dużo dzwonić. Ważnej jest też jednak by mówić w odpowiedni sposób, tak by wzbudzać zaufanie. Poniżej krótki kursik, czego unikać i co robić by zwiększyć szanse na sukces:

Po pewnym czasie będziesz też wiedział, jakie są idealne dni i pory dni na dzwonienie. Jak się domyślasz poniedziałek 10:00 nie jest to idealna pora 😉

Przy cold mailingu też warto trochę pomyśleć na temat tego jak przykuć uwagę potencjalnego klienta, jak go zaintrygować, przekazać w sposób krótki i jasny, o co chodzi i zachęcić do działania. Więcej o tym jak to robić w fajnym podcaście: effective cold emailing

KPI
Ostatnia rzecz, o której powinieneś pamiętać to, aby ustalić sobie cele.  Cele powinny dotyczyć: liczby skontaktowanych osób per dzień daną metodą (telefon, mail, osobiście), # domkniętych transakcji w ciągu miesiąca, wartość sprzedanych zleceń itd. KPI powinny być spójne z Twoim modelem biznesu więc upewnij się, że znasz swój model biznesu i wiesz jakie KPI są w nim ważne. Warto przejrzeć jak analizuje się wyniki cold callingu.

Jeśli nada Ci mało poniżej link do szkolenia na temat cold-callingu. Trzeba jednak poświęcić godzinkę 🙂

PRZYKŁAD WYKORZYSTANIA COLD CALLINGU – MARKETPLACE:

Poniższe opiszemy, co robił jeden ze startupów, który próbował zbudować marketplace. Produktem była karta zniżkowa.

Grupa docelowa

Przy tym marketplace było kilka grup, na których się skupiano: siłownie, salony urody, gastronomia, szkoły tańca. Ze względu na to, że koncentrowano się głównie na lokalach niezależnych i małych sieciach osobą docelową, z którą chciał zespół rozmawiać był alb manager lokalu albo właściciel.

Sekwencja zdarzeń

Testowanych było dużo sekwencji, ale skuteczne okazały się dwie poniższe.

Pierwsza z nich (częściej stosowana) zaczynała się od wizyty w lokalu bez żadnego umawiania się. Ponieważ celem było skontaktowanie się z managerem lub właścicielem najszybszą metodą było właśnie „niespodziewanie pojawienie się w lokalu”. Ze statystyk w zależności od dzielnicy miasta była od 30% do 50% szansa na rozmowę z osobą docelową, co jest całkiem dobrym wynikiem. Spotkanie pierwsze miało na celu pokazaniem, czym zajmuje się firma, co jest produktem i czy to rozwiązuje problemy potencjalnego klienta. Pierwsza wizyta była też natychmiastowym źródłem danych kontaktowych (mail, telefon, imię i nazwisko) nawet, jeśli nie było osoby docelowej i dawała punkt zaczepienia do dalszej dyskusji. Następny krokiem (wykonywanym tego samego dnia) był mail potwierdzający ustalenia z rozmowy, zawierający prezentację firmy i produktu oraz umowę. Do CRM trafiała informacja o partnerze i notatka o przebiegu kroku oraz była ustalana data kolejnego kontaktu (zazwyczaj do 7 dni od telefonu). Przypisano także osobę do wykonania. W wyznaczonej dacie zaczynała się sekwencja telefonów, której celem było domknięcie transakcji i jeśli było to wymagane to doprowadzenia do kolejnego spotkania, na którym miała być podpisana umowa.

Druga sekwencja, rzadziej stosowana zaczynała się od cold maila. Po 1-2 dniach od cold maila był wykonywany cold call powołujący się na maila. Maila czasami nie można było odnaleźć, więc konieczne było wysłanie ponownego maila, po który następował telefon i spotkanie. Słabością drugiej metody był brak aktualnych danych (dzięki internetowi mamo dużo danych, ale często nieaktualnych) oraz utrudniony dostęp do docelowej osoby.

Źródło leadów

Początkowo korzystano z marketplaców (np. .Gastronauci.pl dla gastronomii) lub z miejsc gdzie było dużo namiarów na partnerów (np. dla klubów fitness strona Benefit System i OK System). Z czasem najlepszym źródłem stały się wizyty u klientów.

Skrypty

Pierwsza wersja skryptu zarówno rozmowy telefonicznej i wizyty dość dobrze się sprawdzała. Trzeba było ją mocno skrócić (z 4 stron na 1 stronę). Dobre, płynne opanowanie wymagało tez dużej ilości telefonów. W okolicach 50 telefonu płynność była wystarczająca by osoba po drugiej stronie ufała temu, co mówił sprzedawca startupu. W skrypcie były odpowiedzi na następujące pytania:

1. Czym jest produkt?
2. Jakie są koszty dla Partnera?
3. Czym różni się Wasz produkt od konkurenta A, B,C,…,Z?
4. Co wy (strartup) będziecie z tego mieli?
5. Co wy (startup) mi dajecie?
6. Jak to się ma do mojej polityki cenowej i programów rabatowych jakie robie u siebie?
7. Jaki będzie miało to wpływ na moje zyski?
8. Jakie wy macie doświadczenie w takich projektach?
9. Ile będziecie mieli / ilu macie użytkowników?

Materiały

Przygotowaliśmy 1-pager gdzie były wszystkie informacje na jednej stronie formatu A4; prezentację długą – 20 slajdów i krótką 10 slajdów. Do tego teczkę na umowę i wizytówki

Przygotowaliśmy również parę wersji maili, które stopniowo zmienialiśmy. W cold mailingu jeden z mail inicjujący cała sekwencję wyglądał następująco:

Witam serdecznie,
Zauważyliśmy, że próbują Państwo pozyskać nowych klientów do swojego lokalu. Ponieważ prowadzimy [nazwa produktu / startupu] pomyśleliśmy, że dobrym pomysłem byłoby nawiązanie współpracy. Nasz produkt jest [Wasze value proposition].

Obecnie mamy 120 zadowolonych klientów [tutaj tworzysz social proof więc potrzebujesz w miarę dużej liczby. Może to być liczba klientów, Partnerów lub nawet liczba fanów  – cokolwiek jest duże – jak nie masz to nie pisz]

Z naszego produktu korzysta już….. [podaj znane marki]

Chcielibyśmy z Państwem rozmawiać na temat możliwej współpracy w dwóch wariantach:

1. Wariant 1 – [nazwa i co im daje]
2. Wariant 2 – [nazwa i co im daje]

W załączniku krótka prezentacja naszej firmy i produktu
Zapraszamy do odwiedzenia naszej strony:
http://www.Twojstartup.pl/
fanpagu https://www.facebook.com/TwojStartup

Proponowałbym rozmowę telefoniczną w celu omówienia ewentualnej współpracy.

Pozdrawiam

 

CRM

Ponieważ w procesie sprzedażowy (wizyty, maile, telefony) brały udział 3 osoby to po tygodniu działania na mailach dane się rozjechały. W ramach gaszenia pożaru zespół podzielił się zadaniami i stworzył namiastkę CRM w Google Sheecie. Poniżej printScreen Jak to wyglądało po 2 miesiącach:

Każdy wiersz to 1 potencjalny klient. Poniżej to co jest w kolumnach

• Osiedle
• Dzielnica
• Nazwa
• Typ
• Adres
• Kategoria
• Strona
• Kontakt
• Stanowisko
• Mail
• Tel
• Status
• Przebieg negocjacji
• Kolejny krok po wizycie
• Kto następny krok
• Kiedy następny krok

W „Przebiegu negocjacji” dokładnie opisane były wszystkie kontakty – każdy kontakt z datą i tym kto to robił. Bardzo istotne pola to „Status”, które pozwalało łato filtrować oraz data następnego kroku i osoba, która miała go wykonać. Przy użyciu 3 filtrów każdy sprzedawca wiedział, co ma robić danego dnia. Ponieważ plik był on-line to skończyło się też ciągłe przesyłanie sobie statusów i informacji o danym kliencie.

Zespół był podzielone na 2 grupy: jedna chodziła po klientach a druga obdzwaniała klientów i mailowała. W ten sposób w ciągu tygodnia pojawiało się od 30 do 60 nowych leadów (w zależności ile czasu było przeznaczone na wizyty u klientów.

KPI

Ponieważ był to marketpace stosowano następujące KPI: kosz pozyskania partnera (Supplier Acquisition Cost -SAC). Liczba pozyskanych leadów per dzień w terenie,  % domykanych leadów. Poniżej jak udało się zmniejszyć koszt pozyskania partnera poprawiając skrypty, narzędzia i materiały:

Na deser po deserze polecamy świetny wykład o tym jak być namolnym sprzedawcą czy jeśli wolicie Hustlerem:

 

oraz godziny webinar o cold emailingu B2B

Udanego dzwonienia i jeśli macie pytania – piszcie w komentarzu 🙂

Jeśli chcesz dostawać powiadomienia  o nowych  równie dobrych artykułach StartupAkademii zapisz się koniecznie na nasz newsletter 🙂

Rzuć okiem na case zdobywania klientów przez cold calling zrobionego przez Zenchef we Francji

Warto też przejść przez kurs Steli o cold callingu

Z dalszych lektur polecamy:

1. Jak nauczyć ludzi robić cold calling
2. Sposoby na sprzedawanie w startupie
3. Wszystko co musisz wiedzieć o pozyskiwaniu pierwszych kientów

P.s. Jeśli uważasz, że ktoś może skorzystać na tym artykule będę wdzięczny jeśli go prześlesz mu lub udostępnisz 🙂