Zawsze najwięcej pary idzie w dobieranie kolorów, wymyślaniu sloganów itp. tymczasem najłatwiej chyba jest przebić się poprzez dobrą obsługę klienta, bo po pierwsze primo nie wiele firm (w szczególności starupów robi to dobrze) a po drugie primo i slogany i kolory firmowe są tylko ramką dla dostrzegalnej przez klienta treści. Tą treścią jest w szczególności sposób, w jaki klient Was doświadcza. Dobry customer service może Wam dać więcej niż najlepszy technologiczny produkt a zły customer service będzie obracał w pył każde Wasze działania. Najlepszych przykładem na stworzenie startupu w oparciu o dobry customer service jest Zappier

Co tworzy dobry customer service:

1. Słuchaj i reaguj. Narzekania klientów są niezbędne i to jedno z ważniejszych źródeł Twojej wiedzy na temat tego jak powinien wyglądać Twój produkt. Wdrażaj sensowne uwagi szybko a będziesz miał coraz to lepszy produkt i coraz to bardziej zadowolonych klientów. O tym jak to wykorzystać pisaliśmy przy NomadList. Jak pamiętacie z tego casu możecie w oparciu o słuchanie i reagowanie stworzyć wiralny produkt.
2. Szybkość reakcji. Nic bardziej nie wkurza klienta niż czekanie na to, aby ktoś odpisał mu na maila, odebrał telefon. By Wam uzmysłowić prawdopodobieństwo ponownego zakupu Waszego produktu zmniejsza się z każdą minutą, jaką klient czek na Waszą reakcję. To jest właśnie to często wyróżnia pozytywnie startupy od dużych firm. Tam czeka się tygodniami – u Ciebie reakcja musi być natychmiastowa choćby w weekend, choćby o 23 wieczorem. Popatrzcie na tych, którym w Polsce się udaje – oni żyją firmą a problem klientów jest ich problem. Wspomniany już Zappier jakość obsługi klienta i szybkość reakcji uczynił swoim kryterium rekrutacyjnym
3. Satysfakcja ma pierwszeństwo przed zyskami. Jeśli będziesz miał setki tysięcy klientów być może będziesz mógł pozwolić sobie na dzielenie klientów na równych i równiejszych, optymalizację kosztów za cenę wysokiego zadowolenia ale na początku swojej drogi każdy klient nie tylko jest potencjalnym źródłem zysków ale również twoich promotorem (gdy będzie zadowolony z Twoich). Potraktuj go źle a przekonasz się czy reguła, że jeden niezadowolony klient to 7 straconych sprawdza się w praktyce. Z miesiąc temu pisaliśmy o Instacart (dostawy codziennych produktów do domu). Jej twórca na początku, gdy brakowało ludzi by wyrobić się w terminie potrafił podwozić taksówką produkty klientowi byle tylko wyrobić się na czas . Inny dobry przykład tym razem z Polskiego podwórka to X-kom, który wygrywa z konkurencją niskimi cenami i wyższymi poziom usług
4. Obiecaj mniej dostarcz więce Zawsze jest pokusa by zrobić na odwrót, ale by stworzyć relację z klientem musisz go zaskakiwać in plus ciągle. To może być dłuższy okres użytkowania niż obiecany lub lepsze parametry niż ustalone. Właśnie to sprawia, że klient ma szansę poczuć się wyjątkowy i „dopieszczony”. Oczywiście pamiętaj by to zakomunikować mu w odpowiedni sposób

Tyle z mądrości ludowych, jeśli chodzi o obsługę klienta. Z rzeczy wartych do zapamiętania to:

1. Obsługa klienta może być Twoją wielką przewagą konkurencyjną
2. Dobra obsługa klienta trochę załatwi za Ciebie pozyskiwanie / utrzymanie klienta

Miłego wdrażania i jeśli będą pytania piszcie do nas.

Jeśli chcesz dostawać powiadomienia  o nowych  równie dobrych artykułach StartupAkademii zacznij obserwować nasz blog za pomocą maila i zgarnij pakiet 18 przydatnych narzędzi.

Z dalszych lektur polecamy także przeczytać o:

1. Jak spowodować, by Cię klienci pokochali
2. Szczegółowy przewodnik po customer service
3. Świetny podcast o customer service i customer success
4. Na czym polega marketing szeptany
5. Case WuFoo i Zappos – mistrzów w obsłudze klienta