Jak zwiększać wartość klienta (LTV) – praktyczne wskazówki

Warto popracować po stronie kosztowej, w szczególności jeśli chodzi o koszt pozyskani klienta bo na początku właśnie to będzie największym pożeraczem Waszej gotówki ale z czasem więcej potencjału będzie po stronie zwiększania zysków z klienta (poprawa tzw. Life Time Value), czyli tego co zarobicie na przeciętnym kliencie w trakcie jego przygody z Twoim produktem. Liczymy zyski od momentu gdy zacznie używać Twój produkt do momentu, gdy z jakiś przyczyn (po Twojej albo po jego stronie) przestaje używać go. Poniżej wszystkie mniej lub bardziej zwariowane pomysły, które przyszły nam do głowy oraz dość dużo Waszych propozycji, za które serdecznie dziękujemy 🙂

Odliczanie czas zacząć:

  1. Wydłuż naturalny czas korzystania z Twojego produktu. Wiele produktów jest robione pod dany segment wiekowy. Gdy klient wypada z tego segmentu przestaje go używać i tracisz klienta. Zdarza się, że musi osiągnąć pewien wiek by zacząć korzystać z Twojego produktu (np. piwko i wódka wymagają pełnoletności). Dobry przykład to to co się udało zrobić w przypadku Kinder Bueno – produkt typowo dziecięcy jest sprzedawany również do dorosłych Główny problem tutaj to oczywiście przekonać, że jest ok mimo 50tki na karku obżerać się batonikiem dla szkrabów, w dodatku w trakcie spotkania z bossem. Inny świetny przykład to Dr. Oetker i Gellwe oraz ich zabiegi by z kisielu i kaszki manny zrobić cool produkty dla pań w wysokich obcasach

  1. Cross-selling. Ten sposób jest dość intuicyjny – sprzedajesz produkt A klientowi, więc po jakimś czasie decydujesz się wprowadzić produkt B, którego Twój klient też potrzebuje. Tak budują swoją ofertę wszystkie sieci sklepów. Najciekawszy i najmniej intuicyjny przykład to kąciki kawowe na stacjach benzynowychCafe bistro
  1. Sprzedawanie produktów komplementarnych. Jest to w gruncie odmiana cross selling z tą różnicę, że tutaj produkty muszą iść rączka w rączkę, muszę być razem używane. Warto produkty umiejscowić blisko siebie. Przykład, który znacie zapewne z większości weekendowych zakupów to chipsy koło piwa lub układanie ciuchów w zestawy (T-shirt, spodnie, sweter) i tworzenie lookbooków z inspiracją. Nasz osobisty faworyt to oczywiście IKEA i sprzedaż wszystkiego do domu przy okazji meblizestaw ciuchow
  1. Upselling to abecadło SaaSów. Masz klienta, który już kupuje (tudzież używa) od Ciebie tańszą wersje produktu i chcesz by wszedł na wyższy poziom i płacił więcej. Bardzo częsty poziom początkowy to prosta darmowa wersja z mnóstwem ogranczeń. Im klient wraz ze wzrostem swoich potrzeb korzysta z coraz droższych opcji. Kluczowe jest to by na wersji po up-sellingu zarabiać więcej niż wersji przed up-sellingiem. Mistrzami tej metody jest oczywiście Dropbox, Evernote. Podstawa to dobry produkt podstawowy i jeszcze lepsza wersja rozszerzona i efektywny system komunikowania się z użytkownikami. Poniżej przykład planów cenowych Kissmetrics z wymienionymi co można a co nie:Kissmetrics pricing plan
  1. Zmiana na model subskrypcyjny /abonament. Duża część produktów daje dużą swobodę zmiany dostawcy wręcz od ręki. Nie lubisz jogurtów Bakomy – nie ma problemu Danone i Zott dzień po Twojej decyzji są na wyciągnięcie ręki…. 😉 Jeśli jednak klientowi zabierzesz tą swobodę to okazuje się, że dłużej z Tobą jest i więcej wydaje. Świetny przykład to choćby operatory komórkowi albo starty Świat Książki i 1-dollar shave club gdzie ze sprzedaży okazjonalnej zrobiono sprzedaż regularną. Już się nie musisz się zastanawiać czy dziś kupi od Ciebie produkt :). Poniżej przykład DollarShaveClub.com
  1. Bundling to po prostu sprzedaż w zestawie 2 produktów (często komplementarnych). Specjalizują się w tym wszyscy producenci kosmetyków (w szczególności Gillette) i mody (buty zawsze dostajesz ze sznurówkami 😉 ). Często jesteś w stanie znacząco zwiększyć swoje zyski tą metodą, bo produkty komplementarne zazwyczaj w zestawie mają wyższą marżę niż produkt podstawowy. Dajesz klientowi średnią możliwość wyboru – albo tylko sprzedajesz zestaw albo zestawy są dużo tańsze niż poszczególne elementymultikino zestaw
  1. Zwiększenia zużycia Waszego produktu poprzez pokazanie ile się powinno używać. Świetny przykład to pasta do zębów. Przystojniak z reklamy nakłada pastę wzdłuż całej długości szczotki. Tak naprawdę do wymycia wystarczy połowa tego, ale podświadomie zostaje w nas, że białym paskiem trzeba pokryć CAŁĄ szczotkę. Dodajcie do tego kwestię dziurki w paście – w pastach typu blenda mend /collgate dziurka jest szeroka, dzięki czemu wyciskamy na szczotkę więcej pasty. Takie drobnostki powodują, że można zwiększyć sprzedaż o 20-30% bez większego wysiłku. Pamiętajcie, że producenci szczotek i pasty należą do tej samej grupy więc nikogo nie powinno dziwić, że szczotki główka szczotki robi się coraz dłuższa ;). Analogicznie jest z goleniem i oczywiście z płynami do mycia.wieksze zuzycie
  1. Zwiększanie zastosowań. To ile klient z Tobą będzie i ile jest gotów zapłacić zależy mocno od tego, jakie korzyści daje Twój produkt. Jeśli daje Większe korzyści to możesz żądać więcej lub dłużej on będzie go używać. Dobry przykład to walka Knorra by pokazać, co można jeszcze zrobić z ich kostkami bulionowymi, KFC w 20 różnych odsłonach a ze świata on-linowego to wchodzenie GetResponse w landing page (nagle ci, co się wkurzali, że muszą przeskakiwać między programem do landing page i emaili zaczynają pałać wielką miłością do nowej odsłony produktu).
  2. Dłuższe preferencyjne kontrakty. Prawie każdy SaaS ma opcję kup dziś na cały rok a zapłacisz tylko za 10 miesięcy (2 miesiące gratis). Z punktu widzenia firmy oznacza to wyeliminowanie 11 okazji na zmianę decyzji :). Jak wiadomo jest okazja jest akcja więc lepiej by okazji nie było 😉 Ten sam trick stosują operatorzy komórkowi.Poniżej przykład ldla Dropboxa:Dropbox pricing
  3. Zmniejszenie friction, czyli wszystkich rozkojarzających pierdłułek, które utrudniają ludziom zapisywanie się na Twój produkt i korzystanie z niego. Szukacie przykładu z życia codziennego? Polecamy wizytę w LuxMedzie – pomimo zapisu na wizytę musicie potwierdzić to jeszcze raz na recepcji (ergo czekacie w kolejce) a przy udawadnianiu swoje tożsamości potrzebujecie 2 dokumentów – karty Luxmedu i dowodu. Powoduje to, że postrzegacie produkty o dużym poziomie friction, jako mniej cenne i gdy ktoś zaproponuje Wam coś lepszego z chęcią zmienicie dostawcę. Poniżej przykład jak można zwiększyć konwersję upraszczając znacząco stronę. Następnie rzuć okiem na artykuł o tym, jakie są metody zmniejszania friction na twoje stronie internetowejfriction exampe
  4. Lepszy onboarding, czyli lepsze pokazanie użytkownikowi jak korzystać i wyciągnąć jak najwięcej z Waszego produktu. Elementami tego jest samouczek na stronie, bogata biblioteka filmików na YouTubie, przepastny blog, LiveChat do bezpośredniej komunikacji z Twoim centrum obsługi klienta oraz tzw. drip mailing, czyli sekwencja maili wprowadzających Cię w to jak używać produkt. Dla produktów fizycznych instrukcja obsługi, opis sposobu użytkowania są obowiązkowe. Chcesz podejrzeć, kto to dobrze robi? Polecamy Canva, GetResponse, Pinterest. Warto też pomyśleć o elementach grywalizacji, które przyspieszają onboarding. Dobry przykład użycia nagród by przyspieszyć on-boarding to Dropbox. Poniżej lista maili wysyłanych przez GetResponse po zapisaniu się na trial:get response drip mailing
  5. Lepszy customer service. Pisaliśmy o tym, że customer service to jedna z głównych przewag konkurencyjnych. Ma ona też wpływ na to jak długo zostaje z Tobą klient i ile wydaje u Ciebie – im lepiej obsługiwany tym więcej na nim masz szansę zarobić. By wiedzieć, w którym kierunku pedałować warto robić następujące rzeczy: analiza poziomu obsługi klienta, próbowanie produktów konkurencji, ankiety wśród użytkowników. Pamiętaj by zawsze zaczynać od pomysłów o dużym efekcie i niewielkim koszcie. Dobry przykład tworzenia lepszego customer service znajdziecie w prezentacji Gagan Biyani, współtwórcy Udemy, który opowiada o tym jak to robił przy dwóch innych startupach: Lyft i Sprig.
  6. Zmniejszanie pracochłonności dla użytkownika. To czy klient Wam jest skłonny nadal płacić czy też nie zależy w dużej mierze od jego oceny wartości produktu. Częścią tego równania są oczywiście koszty związane z ludźmi potrzebnymi do wykonywania pewnych czynności powiązanych z korzystaniem z Waszego produktu. Ideałem jest oczywiście pełen automat, który sam wszystko robi. Analizuj, co jest robione z Twoim produktem i wokół niego i rób zmiany, które spowodują, że Twój produkt będzie tańszy w wykorzystaniu. Dobry przykład to możliwość integracji z innymi programami lub np. wprowadzenie przez GetResponse własnych ladning page , co eliminuje konieczność kupowania innych produktów, uczenia się ich i przerzucania danych z jednego programu do drugiego. Inny świetny przykład to 1-clik payment Amazona
  7. Sprzedaż w dużych opakowaniach. Jeśli sprzedajesz coś fizycznego to może być to źródło ogromnych korzyści z 2 zasadniczych przyczyn:, jeśli kupisz więcej zużyjesz więcej; klient rzadziej myśli o produkcie ergo jest mniej podatny na komunikację konkurentówduze pojemniki
  8. Wysokie koszty wyjścia. Jak się nie da marchewką trzeb czasami kijem;) Wysoka kara za zerwanie kontraktu przed końcem jakiegoś okresu jest mocnym motywatorem dla klienta, aby wytrwał przy Was dłuższy czas. Najlepszy przykład to oczywiście operatorzy komórek, kablówki i wynajmujący mieszkania / powierzchnię biurową
  9. Program lojalnościowy. Wydaje Ci się, że ludzie się już mają dosyć zbierania punktów payback / miles&more i innych? Nic bardziej mylnego – przeciętny Polak ma u siebie 8-12 kart lojalnościowych. Dobre programy lojalnościowe zachęcają do: wydawania więcej przy każdym kontakcie, częstszych zakupów. Program lojalnościowy daje Wam też ogromną wiedzę na temat klientów – kim są, jak ich pozyskaliście ile kupują itd., co okazuje się bezcenne przy dopasowaniu produktu do klienta i doborze komunikacji / zachęty do działania. Będziecie też wiedzieli lepiej, kogo warto pozyskiwać. Poczytaj przykłady użycia grywalizacji w praktyce, w tym do budowy systemu lojalnościowego. Przy e-commerce, produktach i usługach B2C tego typu programy są obowiązkowe – staraj się jednak by to był Twój własny program a nie multibrandowy twór
  10. Stwórz modę wokół Twojego produktu. Motyw mody jest świetny, bo z komunikacji funkcjonalnej wchodzisz w komunikację emocjonalną i wyrażanie siebie poprzez produkt lub usługę. To za sobą zazwyczaj pociąga większą konsumpcję. Jak buty służyły do chodzenia to wystarczył 4 pary, ale jak stały się elementem Twojego wizerunku to nagle 40 par wydaje się nie wystarczyć;) Myślisz sobie, że moda może być tylko w ciuchach? Błąd – rzuć okiem na auta, meble (w szczególności IKEA), komórki, zbieranie kart zawodników piłkarskich – we wszystkich tych przykładach wprowadzenie pierwiastka modowego sprawiło skrócenie czasu używania i większe wydatki konsumenta
  11. Skróć życie produktu. Wiadomo, że klienci mogą używać produktu do woli, w szczególności faceci (dziuraw, starte i lekko obtłuczone nadal się nadaje), dlatego też warto ich informować ile czasu produkt można używać bezpiecznie. Możesz to robić w sposób miękki np. „Polski Związek Dentystów rekomenduje wymianę szczoteczki do zębów, co 3 miesiące” lub bardziej stanowczo np. ustalając krótszy termin przydatności do użycia. Dla SaaSów odpowiednikiem jest krótszy trial period a dla e-commerce generowanie kuponów rabatowych o krótszym terminie -w tych 2 przypadkach efektem jest większa konwersja bo użytkownicy boją się utraty produktu
  12. Stwórz community. Jeśli masz dobry produkt prędzej czy później będą Cię kopiować. Dlatego warto stworzyć społeczność wokół produktu, która będzie wspierać Twój brand i tworzyć dodatkową wartość (np. filmiki szkoleniowe, reklamować Twój produkt, modyfikować produkt. Produkt firm z aktywną społecznością są używane dłużej, bo produkt ma nie tylko wartość funkcjonalną ale także dużą emocjonalną a poza tym w wielu przypadkach tworzą dodatkowe treści i wartość. Najlepsze przykłady to Wikipedia, Reddit czy WordPress, w których społeczność tworzy znaczącą część produktu i bez nich te produkty nie miałyby racji bytu.

Tyle na razie – niedługo więcej pomysłów 🙂

Jeśli chcesz dostawać powiadomienia  o nowych  równie dobrych artykułach StartupAkademii zacznij obserwować nasz blog za pomocą maila 🙂 i zgarnij pakiet 18 przydatnych narzędzi.

Z lektur obowiązkowych dobrego startupowca polecamy:

  1. Jak zmniejszyć CAC
  2. Robienie MVP w praktyce
  3. Lean analytics – skrót
  4. Szkolenie z tego jak tanio i efektywnie robić startupy – z 50% rabatem dla czytelników StartupAkademia

27 thoughts on “Jak zwiększać wartość klienta (LTV) – praktyczne wskazówki

  1. Pingback: Jak zarabiać na bajecznym biznesie? | StartupAkademia

  2. Pingback: Lista artykułów StartupAkademii | StartupAkademia

  3. Pingback: Pracowity Kwiecień w StartupAkademii | StartupAkademia

  4. Pingback: Jak zarobić na golarkach? | StartupAkademia

  5. Pingback: Wszystko co musicie wiedzieć o retailu | StartupAkademia

  6. Pingback: Jak stworzyć startup warty 50 miliardów? | StartupAkademia

  7. Pingback: Gorący i pracowity Czerwiec w StartupAkademii | StartupAkademia

  8. Pingback: Jak zarobić na notowaniu – krótka historia Evernote | StartupAkademia

  9. Pingback: Jak zarobić na ciastkach? | StartupAkademia

  10. Pingback: Jak zrobić startup po godzinach? | StartupAkademia

  11. Pingback: Jak zarobić na butach? | StartupAkademia

  12. Pingback: Jak stworzyć udany marketplace w Polsce? | StartupAkademia

  13. Pingback: 19 sposobów na przyspieszenie Twojego startupu | StartupAkademia

  14. Pingback: Blitzscaling czyli jak i po co zabić konkurencję? | StartupAkademia

  15. Pingback: Na których klientów warto postawić i jak to policzyć? | StartupAkademia

  16. Pingback: Jak być efektywnym starupowcem? | StartupAkademia

  17. Pingback: Słowniczek startupowca czyli co oznaczają ważne terminy? | StartupAkademia

  18. Pingback: 8 rzeczy, które musi umieć każdy marketer i growth hacker | StartupAkademia

  19. Pingback: Jak szybko zrobić rentowny startup? | StartupAkademia

  20. Pingback: Jak zarobić na innowacji nieproduktowej? | StartupAkademia

  21. Pingback: Jak stworzyć udany SaaS w Polsce? | StartupAkademia

  22. Pingback: O co biega w sales velocity i dlaczego musisz je policzyć w Twoim biznesie? | StartupAkademia

  23. Pingback: Jak przyciągać traffic do on-linowego biznesu? | StartupAkademia

  24. Pingback: Jak stworzyć firmę usługową? | StartupAkademia

  25. Pingback: Drzewko problemów i drzewko okazji | StartupAkademia

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s